El servicio al cliente: una de las principales herramientas que garantizan una sólida cartera
En el mercado cada vez más competitivo que nos desenvolvemos, es vital proporcionarle al cliente un valor agregado a la “necesidad” que pueda tener de nuestro producto. Lo más efectivo y generalmente lo más económico que le podemos brindar se llama SERVICIO; sin embargo, no solamente hablamos del servicio y la atención personalizada que un vendedor pueda darle, hablamos de un servicio completo –desde la recepcionista que atiende al cliente cuando llama, pasando por la asesoría profesional del vendedor y la satisfacción de la necesidad o problema del cliente, hasta la entrega del producto, el envío de la factura y el cobro de la misma- todo un equipo coordinado en función de la complacencia de cliente.
Una cultura de servicio –
La captación, recuperación o pérdida de clientes está en manos de toda la organización y no sólo del vendedor. Los clientes buscan en un proveedor, distribuidor o fabricante, lo mismo: servicio integral, con amabilidad, calidad y siempre a tiempo.
Pero para poder brindar este servicio integral, debemos visualizar que tenemos dos clientes que atender: uno, por supuesto, es el cliente externo y el otro es el subalterno que hace posible mantener al primero. El cliente interno es todos y cada uno de los integrantes de la empresa. Si no se vende primero al cliente interno el valor del producto o servicio que la compañía ofrece y la importancia fundamental que él tiene como representante de la misma, seguramente la organización contará con burócratas que cumplen con su obligación, mas no con profesionales comprometidos con su labor. Y sólo ese compromiso hace posible que la empresa funcione como un bloque sólido, dispuesto a franquear todas las barreras y salvar todos los obstáculos para satisfacer al cliente, razón principal del desarrollo y éxito de cada uno y de la empresa misma.
La atención al cliente interno es sumamente importante, la cadena de valor se rompe si no existe una buena relación entre facturación y ventas, o entre ventas y producción. Y la fractura en la cadena de valor o la inexistencia de la misma, es un gancho al hígado del cliente externo, es un golpe a sus expectativas de servicio, maltrato que él seguramente devolverá cerrándonos las puertas de su compañía.
Existen algunas reglas sencillas- para algunas personas no lo serán- que facilitan la labor de atención al cliente y no son más que actitudes humanas basadas en la lógica, por ejemplo:
* Tratar a los demás como uno quiere ser tratado.
* Hacer un esfuerzo extra en todo momento (eso crea satisfacción).
* Ser positivo, cortés y respetuoso.
Muchos trabajadores creen que su función no es velar por el cliente, sino cumplir con la labor “para la que fueron contratados”. Sin embargo, servir al cliente ES NUESTRA PRIMERA RESPONSABILIDAD; cualquier tarea puede cumplirse después de haber atendido al cliente hasta su satisfacción total.
Evitemos culpar a nuestros compañeros por el incumplimiento en el servicio, porque estas actitudes si que son una satisfacción, pero para la competencia, quien aprovechará toda debilidad.
Recordemos entonces, que los integrantes de la empresa de éxito, como los mosqueteros de Alejandro Dumas, trabajan bajo el lema “Uno para todos y todos para uno” porque sólo la unión hace la fuerza.
Fuente: www.deguate.com
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