Las firmas han entendido que no es “echando” y “botando” a la gente como se crean relaciones y climas laborales exitosos, se han dado cuenta que mantener políticas de reducción de personal sin más solo resulta en descensos del desempeño y la motivación de quienes se quedan lo cual puede generar un resultado totalmente contrario al que se busca cuando se despide personal: en vez de ahorrar costos y permitir la disminución de pérdidas o aumentar beneficios se consigue aumentar las pérdidas o disminuir los beneficios.

Es por ello que al interior de las compañías se han adelantado programas de desvinculación asistida (outplacement) para llevar al mínimo los traumatismos ocasionados a las personas debidos a la pérdida de sus empleos.

El trabajo es comprendido como uno de los elementos más valorados de nuestra sociedad, generalmente al desempleado se le ve como persona de segunda clase y las oportunidades de adquirir una vivienda, un vehículo u otro tipo de bien a través del crédito son dirigidas a los empleados ya que se les considera un mercado más seguro que los independientes,  además, la formación académica de la mayoría de instituciones se orienta hacia la formación de empleados.

Dadas estas condiciones y entendiendo las costumbres de nuestras sociedades, es comprensible que la pérdida del empleo sea uno de los problemas que más afecta a las personas, tanto en el plano económico como en el psicológico.  La persona pierde confianza en sí misma, poder económico, autoestima, además se tiende a sentir culpable y tiene problemas dentro de su núcleo familiar, los problemas conyugales aumentan, los hijos, si los hay, no le muestran respeto,…

Aunque el outplacement busca solucionar dificultades individuales, también es una herramienta que contribuye a disminuir los problemas que pueden enfrentar las empresas al realizar despidos tales como costos de reemplazo, caída de la productividad y la motivación de los empleados que se quedan, entre otros.

El outplacement, más que una herramienta, es una política de recursos humanos que se ocupa de la desvinculación y cuya aplicación disminuye los traumas e inconvenientes que sufren, tanto los desvinculados como la empresa.  Esta política se basa en dos premisas, la necesidad del proceso de desvinculación programada y la equidad con la que se tratan y eligen quienes serán desvinculados.

Hoy la desvinculación programada es un proceso integrado a las políticas de recursos humanos, tal como lo es la selección y vinculación de personal  y como proceso tiene ciertas etapas de implementación a saber:

1. Diagnóstico. Corresponde al análisis situacional, durante éste se diseña el programa, se plantean sus objetivos y alcance, se identifican los candidatos a desvincular, se desarrollan las estrategias de comunicación y se planifica la totalidad del programa.

2. Intervención. Esta etapa busca determinar las necesidades de capacitación de los individuos a través de pruebas psicométricas, mediante su aplicación se pueden determinar las fortalezas, competencias y habilidades del candidato.

3. Preparación. Luego de identificar qué puede hacer el candidato, qué le gusta y en dónde se siente a gusto, se procede a desarrollar un plan personal de desarrollo de competencias que comprende labores de mercadeo personal y capacitación para luego planear la forma en que se introducirá de nuevo al mercado laboral.

4. Implementación. Se trata de desarrollar un plan individual de rediseño de carrera o potencialización, estableciendo si el individuo puede crear su propio negocio, si existe la posibilidad de que siga trabajando con la misma empresa pero mediante outsourcing o cuáles son los mejores perfiles de empleo que puede explotar.  Se emprende entonces una campaña de búsqueda, acompañada de perfeccionamiento de habilidades para la consecución de nuevos trabajos, en la cual se busca mejorar las habilidades de comunicación y negociación del individuo, todo ello encaminado a la consecución del nuevo empleo.

5. Retroalimentación. Una vez que el individuo se ha empleado nuevamente, ya sea de forma independiente o a través de una empresa, se procede a evaluar conjuntamente el programa y a examinar cada experiencia para determinar cómo y en que mejorar.

Este programa crea beneficios a nivel personal ya que el desvinculado gana en autoestima, capacitación y competitividad en el mercado laboral, mientras que a nivel empresarial los beneficios se encuentran en que no se vienen al piso la moral  y la motivación de los empleados, lo cual redunda en el mantenimiento de la productividad y en muchos casos en su mejoría.  Además el outplacement es una respuesta al compromiso que tiene la empresa con quienes han entregado parte de sus vidas por conseguir los objetivos corporativos, creando así una solución ante esta gran responsabilidad moral de “abandonar” a quienes le han servido y han producido para ella.

Fuente:  wikilearning.com

Outplacement, o cómo terminar una relación laboral sin traumatismos is a post from: virtual5.com.mx

Las industrias más afectadas en todos los países encuestados son las del sector de servicios financieros, proveedores de cable y televisión satelital y compañías de telecomunicaciones.

El valor promedio de cada transacción perdida en los países que participaron del estudio es de US$ 243 por año. Las pérdidas se definen como una operación que se deriva a un competidor (63% del total) y pérdida completa de la operación (37% del total).

La encuesta fue patrocinada por Genesys Telecommunications Laboratories., una compañía de Alcatel-Lucent, en colaboración con analistas de la industria de Datamonitor/Ovum.

La encuesta a los consumidores abarcó sus prioridades y los cambios que necesitan para mejorar la calidad de sus experiencias en el servicio al cliente en: Australia, Brasil, Canadá, China, República Checa, Francia, Alemania, India, Italia, México, Holanda, Nueva Zelanda, Polonia, Rusia, Inglaterra y Estados Unidos.

Si bien muchas de las grandes economías no registran un impacto mayor, las pérdidas fueron siempre proporcionales al tamaño de la economía. México es uno de los cuatro países afectados.

El año pasado las empresas de servicios registraron más de US$ 44 mil millones en ingresos perdidos. Los proveedores de cable y televisión satelital sólo sufrieron más de US$ 37 mil millones de pérdidas. Los operadores de telefonía celular y proveedores de servicios de Internet presentaron US$ 36 mil millones en pérdidas. Los operadores de comunicaciones fijas también perdieron US$ 33 mil millones.

Algunas industrias se vieron muy afectadas, como el sector de servicios financieros, aunque también tuvieron algunas buenas noticias. Según la encuesta, las empresas de servicios financieros obtuvieron una valoración más positiva que negativa, mientras que otras industrias, como las telecomunicaciones, no fueron tan afortunados: uno de cada dos encuestados opinó negativamente de las empresas de ese sector.

Durante el estudio, a los consumidores se les pidió seleccionar a las industrias que realizaron el mejor y el peor trabajo de servicio al cliente. La elección del consumidor para la mejor atención se muestra en azul, y la peor, en rojo. Las calificaciones más positivas corresponden a los productos de consumo, viajes y hospitalidad y servicios financieros. El área con mayor cantidad de valoraciones negativas está relacionada con el sector de telecomunicaciones y gobierno.

Razones para dejar de ser clientes

Los consumidores en todos los países citaron motivos claves para dejar de ser clientes de las empresas.

Si la compañía presenta un servicio de asistencia bien desarrollado, la mayoría de los consumidores respondieron que su experiencia más satisfactoria se produjo a causa de la atención de un representante de servicio al cliente capaz y competente. Sin embargo, uno de los temas de preocupación para los clientes está relacionado con un sistema inteligente de auto-servicio integrado con el servicio de asistencia de las empresas.

Los clientes sienten que las causas más importantes del mal servicio son las siguientes:
• Quedar atrapado en un sistema automatizado de servicio
• Temática repetitiva
• Representantes de atención al cliente sin entrenamiento o sin conocimientos.

Hay algunas diferencias interesantes a nivel regional. Por ejemplo, en muchos países europeos, entre ellos Alemania, Holanda, Francia, Inglaterra y la República Checa, una parte significativa de los consumidores expresaron que una de sus mayores fuentes de frustración fue tener que pagar un cargo por llamar al servicio de atención a clientes: 29% en Alemania, 25% en Holanda y casi el 10% en China.

Este estudio representa el primer intento de medir las pérdidas de ingresos por un mal servicio de atención a clientes. La investigación incluía una encuesta a clientes con 28 preguntas y fue realizado por Greenfield Online. El grupo encuestado abarcó prácticamente todas las franjas etáreas de consumidores.

“Con el auge de los medios de comunicación social y las mayores necesidades de los clientes, aumentó la frustración y continúa creciendo el costo asociado “, expresó Daniel Hong, Analista Principal de Interacción con el cliente de Ovum. “Estamos aconsejando a las empresas desarrollar estrategias de cohesión en todos los canales de comunicación con sus clientes. La diferencia entre un servicio al cliente de excelencia y un servicio aceptable hoy es muy pronunciada. Lograr una diferenciación en la calidad de los servicios, especialmente en sectores como el financiero y el de telecomunicaciones, puede lograr retener a los clientes en un clima de negocios desafiante como el de hoy”.

Los deseos más comunes

Hubo grandes similitudes entre los consumidores de muchas regiones. Se presentaron tres puntos en común entre todos los países que participaron del estudio. En primer lugar, las personas están demandando una mejor integración entre el autoservicio y el servicio de asistencia, incluyendo autoservicio de voz y servicios electrónicos. Las mejoras más solicitadas en todos los países fueron iniciar el contacto con autoservicio de voz o a través de la Web y obtener ayuda en vivo con un agente, la utilización del correo electrónico y una mejor integración con el representante de atención. En resumen: “No me pregunte lo mismo dos veces”.

Las mejoras más solicitadas

Cuando se le preguntó a los encuestados qué deberían hacer las compañías para mejorar el servicio de atención, el 40% mencionó mejorar la atención de los representantes, pero más de la mitad de los consumidores eligieron al menos un nuevo canal de comunicación entre sus principales elecciones. En otras palabras “Trata a mi llamado como una conversación”.

Más del 18% expresó que las compañías deberían mejorar la integración de sus canales de comunicación, y el 16% pidió enriquecer el contenido, por ejemplo mediante el uso de video. A otro 16% le gustaría contar con asistentes de Internet o avatares.

Las mayores fuentes de satisfacción al cliente

Se le pidió a los encuestados, además, identificar los factores que marcan mayores niveles de satisfacción en la atención a clientes. Según los datos, aumenta la satisfacción de los consumidores cuando las empresas cumplen cuatro necesidades principales:

• Capacidad
• Conveniencia
• Proactividad
• Personalización

La proactividad surgió como una de las áreas en la que los clientes esperan una mayor participación. Más del 86% de los encuestados mencionó que le gustaría contar con un servicio de asistencia proactiva cuando se ve atrapado en la Web o en algún canal de auto-servicio.

Fuente: contexto.com.ar

Una mala atención al cliente puede generar grandes pérdidas is a post from: virtual5.com.mx

La primera tarea en la lista de responsabilidades del director general de una empresa es la generación de ideas para impulsar el crecimiento de su negocio. Por tanto, no puede ni debe dedicar su tiempo exclusivamente a vigilar el desempeño de sus empleados de mostrador. Para resolver esta cuestión, que sin duda es fundamental yaque implica brindar una correcta atención al cliente, hay que tomar en cuenta los siguientes puntos:

1. Antes de contratar a alguien tienes que definir el perfil del personal que buscas. En este caso, se trata de una tienda especializada en la venta de artículos industriales, por lo que uno de los requisitos debe ser que la persona tenga conocimientos básicos para despachar este tipo de mercancía. De lo contrario, si el empleado no domina el área, la forma más sencilla que encontrará para responder al cliente será: “no hay”.

2. Una vez seleccionados los candidatos que formarán parte de tu equipo de trabajo, realiza un periodo de capacitación teórica y entrenamiento práctico enfocado a garantizar una buena atención al cliente. Para empezar, haz una carpeta que incluya la lista de precios y el catálogo de productos en existencia o integra una base de datos en la computadora central del negocio. Entrega una copia a cada uno de los reclutados. Explícales las características, presentaciones y medidas de todos los productos que manejes, y aplica un examen al respecto. Posteriormente, cítalos un día para mostrarles cómo se encuentra ordenado el almacén y cómo funciona el software de punto de venta (te recomendamos adquirir esta tecnología para llevar un mejor control). Recuerda que el empleado no puede entrar al mostrador sin saber con detalle lo que vende y, de este modo, convertirse también en un asesor.

3. Lo siguiente es motivar a los empleados y hacerlos partícipes de lo que ocurre dentro de la empresa. ¿Cómo lograrlo? Por un lado, a través de incentivos económicos. Normalmente, los empleados de mostrador reciben uno o dos salarios mínimos como pago, situación que no los motiva a mejorar su desempeño. Una alternativa efectiva es crear un sistema de “salario base más comisiones de venta”. Además, si el equipo vende cierta cantidad, entonces todos se llevarán un bono extra. Por otra parte, se encuentra el “salario emocional”, el cual conduce al empleado a sentirse orgulloso con su trabajo y con la empresa donde labora. Esto se consigue mediante una serie de estímulos, tales como expresiones de confianza, palabras de aliento, reconocimientos, ascensos de puesto, etc.

4. Finalmente, los miembros del equipo deben tener siempre presente que si el negocio no funciona también ellos saldrán perjudicados, pues de su desempeño depende un 100% que la empresa obtenga ingresos para cubrir egresos como la nómina. La verdadera satisfacción del cliente es clave para generar su lealtad. Pero, ¿cómo medir el agrado de los consumidores por el servicio que reciben? Sigue estos consejos:

a) Pregunta a tu cliente qué es lo que realmente espera encontrar en tu negocio y da una respuesta inmediata.

b) Asegúrate que toda persona que entre a tu tienda salga con el producto que busca. Así que procura tener una amplia variedad de artículos y resurtir periódicamente. Fortalece la relación con tus proveedores y compra sólo lo que el público demanda.

c) Verifica que las políticas diseñadas para que el consumidor tenga una experiencia de compra única se implementen correctamente. Puedes contratar a un supervisor de piso de venta, quien tendrá la capacidad para tomar decisiones y resolver los problemas que se presenten.

Fuente: soyentrepreneur.com

Motiva a tu personal para dar un mejor servicio al cliente is a post from: virtual5.com.mx

No sólo es necesario capacitar a un individuo para que realice las labores correspondientes a su cargo. Es importante también capacitarlo en algunos temas que tienen que ver con la administración de recursos humanos global en una compañía. A continuación, mostraremos hacia qué aspectos está enfocada dicha capacitación.

Como primera medida, encontramos la capacitación en los valores, en donde se espera enseñar a los empleados lo que más presenta valor para una compañía y propender porque esto concuerde con los propósitos de los individuos. Un ejemplo de lo anterior puede ser el trabajo en equipo, la confianza, el respeto por el individuo, la calidad, etc.

Es importante que una compañía determine qué personas serán las encargadas de difundir dichos valores a los empleados y convertir las palabras en acciones para el bienestar global de la empresa. Se podrían dar conferencias o charlas explicativas en donde se muestre qué es lo que busca la organización y cómo se podría llegar a esto.

Seguidamente, encontramos la capacitación en la diversidad, en donde se tratan de explicar las características diversas que presenta la fuerza de trabajo en el mercado o en una organización. Por ejemplo, sensibilizar a los empleados ante situaciones nuevas y cambiantes que estén enfrentando las mujeres o los grupos minoritarios.

Todo esto con el fin de crear un mejor ambiente de trabajo y unas relaciones laborales más armoniosas.

Capacitación enfocada en:

• Los valores
• Las acciones
• La diversidad
• El servicio al cliente
• El trabajo en equipo

En tercer lugar, encontramos la capacitación para el servicio al cliente, ya que más empresas en el mundo, encuentran necesario competir con la calidad de sus servicios. La idea es capacitar a todos los empleados de la compañía para tratar a los clientes de una forma cortés y hospitalaria.

Así como el punto anterior, en este también son necesarias las conferencias y charlas a los trabajadores, mostrándoles la necesidad de satisfacer al cliente, las formas de hacerlo, las ventajas que produce, ejemplos, y las aptitudes propias que deben tener los empleados para ofrecer un excelente servicio.

Lograr que la idea de progreso y éxito de una compañía, sea la misma que las de los empleados, es generar un compromiso completo de éstos hacia la organización

Después que se ha mostrado todo lo que se busca globalmente, es de suma importancia que a cada empleado se le capacite para su cargo específico, es decir, en cómo se va a comportar cuando un cliente necesite asesoramiento y sólo él pueda ayudarlo y brindarle toda la colaboración requerida para la solución del problema.

Los resultados con esta capacitación no se harán esperar y muy seguramente se reducirán las quejas de los clientes y aumentará el volumen de consumidores en la empresa, lo que hará que también suban las utilidades y disminuyan notablemente las pérdidas al prestarse un servicio basado en la calidad y que da confianza a futuros clientes.

Como cuarto punto, encontramos la capacitación para el trabajo en equipo, lo cual aumentará la eficiencia de una empresa. Aquí, la compañía organiza las labores en torno a los grupos que se hayan creado, otorgándoles el poder y la capacidad para cumplir con las actividades propuestas. Esto hará que el empleado se sienta más comprometido con una empresa, al percibir que está participando de manera activa para el desarrollo de la misma.

Lo anterior, hace que una compañía deba propender porque los individuos sean buenos miembros de un equipo, en donde la colaboración y la ayuda mutua son los puntos más importantes. Se pueden mostrar ejemplos de buenos y malos grupos, para moldear las actitudes de los trabajadores y enseñarles las características que predominan en un excelente equipo.

Muchas empresas tienen en estos grupos, aliados para la solución de problemas. Por tal razón, es muy importante que en cada área de la compañía, existan estos equipos para que detecten posibles fallas que puedan estar causando malestar y zozobra dentro o fuera de la organización.

Para finalizar, podemos concluir que la capacitación dentro de una empresa debe ser continua, ya que día a día se van creando nuevos retos y oportunidades que no deben pasarse por alto y que harán que una compañía sea mejor y explote todas sus habilidades, encarnadas en cada miembro de la organización.

Fuente: cnnexpansion.com

Capacitar a tu personal, la mejor manera de ganar clientes is a post from: virtual5.com.mx

10 secretos que Gates nos comparte acerca de su éxito:

1.”En gran medida se debió a que vivíamos y respirábamos software, sólo nos deteníamos para comer y dormir un poco.” Trabaja incansablemente, fija tu objetivo y lucha con determinación por alcanzarlo. No te conformes con dar el 100%, ve más allá y se tu quién establece los límites.

2.”Desde el principio no pensábamos en otra cosa que no fuera tener éxito.” Tener una visión es mucho más que escribirlo, es soñarlo, es anhelarlo, es creer fervientemente que se puede alcanzar. No permitas por nada del mundo que nadie te robe tus sueños.

3.”también tomamos lo que se convirtieron en buenas decisiones de negocios, como enfocar nuestros primeros esfuerzos en el chip de Intel 8080, aunque en esos primeros días no parecían ser tan buenas” Asegúrate de tomar decisiones acertadas. No te dejes guiar por el qué dirán o por lo que hacen los demás. Analiza tus posibilidades, asesórate y aprende de la experiencia para tomar siempre las mejores decisiones.

4.”Algunas veces prometíamos más a nuestros clientes de lo que cualquier otro podría ofrecer realmente, pero podíamos lograrlo, porque nos quedábamos despiertos aún más tarde, trabajábamos aún más fuerte y se empezó a volver un reto vencer cualquier fecha límite imposible.” La satisfacción del cliente y tu compromiso por cumplir lo ofrecido debe ser tan fuerte como tu deseo de alcanzar el éxito. Si ofreces algo, cúmplelo a cualquier precio, pues esto multiplicará tus posibilidades de llegar a la cima en los negocios.

5.”Nos comprometíamos a hacer cosas que las personas pensaban que eran imposibles.” Jamás permitas que los demás te digan que algo no es posible solo por el hecho de que ellos no pueden hacerlo. Rompe tus propias barreras y se tú quien establece lo que se puede y lo que no en tus negocios.

6.”En el trayecto de nuestra historia hemos pulverizado mito tras mito sobre computadoras personales. Al principio pocas personas creían que la PC se convertiría en un éxito sin precedentes, pero hicimos hasta lo imposible para que fuera realidad.” Hay cientos de historias de personas que convirtieron lo “imposible” en “posible” solo por el poder de creer. Creer en ti, creer en tu equipo, creer en tu empresa es fundamental y te llevará a ser el más grande.

7.”Seguimos siendo informales en nuestras relaciones personales y evitamos la jerarquía en donde no tenía sentido. Todos podían entrar a mi oficina si tenían una pregunta o una preocupación, una idea para un nuevo producto o ideas acerca de lo que nuestros competidores estaban haciendo.” Evita la burocracia en tu organización. Elimina los procesos engorrosos o innecesarios y sobre todo promueve la comunicación. Tus colaboradores deben sentir siempre la libertad de conversar contigo abiertamente.

8.”No nos importaba cómo se vestían los programadores o la pericia que tenían para dirigir una junta. Todo lo que nos importaba era crear softwares increíbles. Sentíamos que nuestra excelencia residía en nuestros productos, todo lo demás era secundario.” Establece tu propia identidad como compañía. Decide lo que es importante y enfócate claramente en ello. Crea una cultura enfocada en la calidad del producto y los servicios.

9.”Hacemos todo lo posible para mantenernos con una estructura delgada y eficiente, utilizando nuestros recursos de manera inteligente y evitando el desperdicio, gastos innecesarios como asientos de primera clase y hoteles caros.” Cuida celosamente tus costos. Maximiza el uso inteligente de los recursos y verás cómo tu rentabilidad crece y crece.

10.”El aspecto más importante que no hemos cambiado es el siguiente: Seguimos contratando a personas inteligentes. No existe un sustituto para eso y no es tan fácil como suena.” Algo similar decía Henry Ford acerca de rodearte siempre de personas inteligentes e incluso “más inteligentes” que tu. De esa forma estarás conformando un equipo ganador de colaboradores.

Fuente: www.articulosinformativos.com.mx

10 Secretos de Negocios is a post from: virtual5.com.mx

El presente artículo se basa en el Servicio al cliente como parte fundamental de toda organización, pequeñas, medianas y grandes empresas deben realizar considerables esfuerzos para poder servir al cliente de manera efectiva y eficiente.

Recordemos que éste es la razón de ser de la organización. Es así, que la empresa que quiere consolidar un óptimo servicio al cliente debe prepararse en cuatro áreas principales:

1. Comunicación integral,
2. Psicología del cliente,
3. Manejo de quejas e
4. Imagen.

El cliente más que un comprador, es un aliado de la organización que nos aporta beneficio en un corto y lago plazo, ya que de la recomendación de éste, depende en gran medida la multiplicación de los compradores actuales y potenciales.

El Servicio al cliente forma parte fundamental de toda organización, pequeñas, medianas y grandes empresas deben realizar considerables esfuerzos para poder servir al cliente de manera efectiva y eficiente. Recordemos que éste es la razón de ser de la organización.

En ese sentido, cuando la empresa se prepara prestar un servicio, definido por Kotler (2006) como: “Cualquier acción o cometido esencialmente intangible que una parte ofrece a otra, sin que exista transmisión de propiedad. La prestación de los servicios puede estar vinculada o no a productos físicos”. (p.402), el cual es intangible pero que tiene como fin servir al cliente, es porque está dispuesta a relacionarse de manera positiva con sus compradores y responder a sus necesidades. Es así, que la empresa que quiere consolidar un óptimo servicio al cliente debe prepararse en cuatro áreas principales:

1. Comunicación integral: La comunicación es un proceso donde se podrá medir el nivel de preparación que tiene el personal para ofrecer los productos y servicios. Cuando el personal se comunica internamente de forma inadecuada, esto es palpable por el cliente, decir malas palabras a un compañero de trabajo delante del cliente o dirigirse a este por un apodo o sobrenombre, en la mayoría de los casos deja una pésima imagen de lo que es la empresa y el personal, recordemos que siempre que estamos siendo atendidos en una empresa, negocio, restaurante, entre otros, las personas que prestan el servicio son para nosotros parte de la organización, así que, si el personal no tiene cultura de servicio estaremos ofreciendo una muy mala atención a los consumidores o usuarios. En cuanto a la comunicación externa, debemos lograr que el personal que ofrece la atención al cliente sea una persona abierta, dispuesta a escuchar las quejas, reclamos y dudas, para aportar soluciones efectivas que satisfagan las expectativas de los clientes.

Otro aspecto importante es la capacidad de ofrecer comunicación efectiva, la cual viene dada por la capacidad de lograr el efecto deseado o esperado al momento de establecer una interacción directa, por escrito, por email, o por teléfono y dar también comunicación afectiva, entendida esta como un proceso donde la información es manejada en base a las emociones, de ahí que, si está de mal humor, no lo demuestre al cliente, trate de ser atento, de brindar afecto con una sonrisa o simplemente con decir “Buenas tardes”, “Que pase feliz día”, el afecto es muy perceptible, sobre todo cuando se ofrecen servicios. Es por esta razón que se debe manejar muy bien la comunicación interna (Dentro de la organización) y externa (Con los clientes) con el fin de establecer un vínculo con el cliente que nos va a permitir tener compradores satisfechos, mantenerlos y atraer nuevos consumidores o usuarios para nuestros productos y servicios.

2. Psicología del cliente: Conocer al cliente es necesario, tratar de saber cuáles son sus necesidades, para de esta manera brindar una solución adecuada es la base principal de la psicología del cliente, la personalidad tiene una importante relevancia al momento de establecer una relación con el Cliente. Kotler (2006), define personalidad cómo: “El conjunto de características psicológicas distintivas que hacen que una persona responda a los estímulos del entorno de forma relativamente constante y duradera. La personalidad se describe en términos de rasgos tales como confianza en uno mismo, dominio, autonomía, amabilidad, sociabilidad y adaptabilidad”. (p.182).

En ese sentido, si usted está a cargo de atender a muchas personas, trate de entenderla, de saludarle amablemente, de preguntarle su nombre, y lo más importante trate de ayudarle al máximo, en función a las necesidades personales de cada quien.

3. Manejo de quejas: El manejo de quejas y reclamos es uno de los aspectos más difíciles del servicio al cliente, puesto que casi siempre están relacionados estos conceptos con una inconformidad o insatisfacción por parte de los compradores. Es necesario tener en cuenta estrategias eficaces para la resolución de los reclamos, en ese sentido, al administrar las quejas se debe hacer un bosquejo de cuáles son las insatisfacciones más comunes que presentan los clientes, con el fin de minimizarlas. De igual modo, tratar de considerar todas las variables que generan el reclamo, desde una perspectiva objetiva, de esta forma se pueden establecer métodos para aportar soluciones y que “no vuelva a suceder” el hecho que genera la molestia. Es recomendable contar con una base de datos que contabilice el número de quejas y reclamos, como factor de medición de la calidad de servicio y atención al cliente que se está prestando.

4. Imagen: La imagen, aunque parece estar distante del concepto de servicio y atención al cliente, está sumamente ligada, puesto que los clientes perciben de forma directa las características físicas del local o del área donde se presta el servicio, así como de las personas que lo están atendiendo, en ese sentido, es necesario mantener ciertas características de higiene, de presencia personal, de vestimenta, con el fin de mostrar pulcritud y una apariencia agradable delante de los clientes.

El cliente más que un comprador, es un aliado de la organización que nos aporta beneficio en un corto y lago plazo, ya que de la recomendación de éste, depende en gran medida la multiplicación de los compradores actuales y potenciales, así que gestionar de forma eficiente las relaciones con los clientes garantizará el crecimiento de la empresa en el mercado.

Fuente: www.gestiopolis.com

Cómo estar preparado para servir al cliente de la mejor manera is a post from: virtual5.com.mx

Frecuentemente las empresas enfocan sus energías en “atrapar” nuevos clientes, poniendo demasiado poco esfuerzo en construir una base sólida de clientes leales. Las empresas exitosas miran “de afuera hacia adentro” (a través de los ojos de sus clientes), no “de adentro hacia afuera” (a través de los propios ojos). Trate de seguir estos consejos:

- Conozca a su cliente. Asigne tiempo para ir a reunirse con sus clientes y sus proveedores.

- Garantice sus productos y servicios. Respalde todo lo que usted hace o produce. ¿Por qué otra razón los clientes le comprarían?

- Tome decisiones a tiempo. Nadie quiere escuchar “A ver, déjeme consultar con…” o “Mañana lo llamo.” Un cliente que viene a usted con un problema y obtiene una respuesta inmediata va a irse satisfecho.

- Mantenga sus compromisos. Si usted promete hacer algo, haga lo que prometió. En un esfuerzo de desplazar a la competencia, usted puede estar tentado ocasionalmente de prometer demasiado. No lo haga. Sólo prometa lo que usted sabe que puede cumplir. Sus clientes lo van a apreciar.

Recuerde que cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier faceta de su empresa, es una oportunidad de crear una impresión. Estos “momentos de la verdad” pueden ser vitales para su negocio. Los clientes tienen ciertas expectativas, y los momentos de la verdad están inextricablemente relacionados con esas expectativas. Estas incluyen:

- Ambiente. Los clientes esperan encontrar unas instalaciones limpias, confortables y atractivas. Ellos esperan ser recibidos por propietarios y empleados de aspecto agradable y profesional.

- Calidad. Los clientes esperan calidad en cada aspecto de su negocio, desde la forma en la que son tratados hasta el producto en sí mismo.

- Soluciones. Se espera que usted respalde el producto que vende y que sea un experto en esa área. Su cliente tendrá preguntas que hacerle. Usted tiene que tener respuestas.

- Confiabilidad. Los clientes esperan que su producto o servicio sea confiable. Una sensación de confianza es la base para futuras ventas.

Cada empresa tiene un número limitado de oportunidades para satisfacer y exceder las expectativas de sus clientes. La clave está en identificar esos momentos desde la perspectiva del cliente. Si usted tiene éxito en hacerlo, podrá ganar la lealtad de sus clientes.

Fuente: www.gestiopolis.com

Cómo ofrecer el mejor servicio y ganar la lealtad de sus clientes is a post from: virtual5.com.mx

Dar el mejor servicio al cliente es lo que te diferencia de la competencia.

Lee los siguientes consejos, aprende y aplicalos.

1. Comprométete a un servicio de calidad.

Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas.

2. Conoce tu producto o servicio.

Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudará a ganarte la confianza del cliente. Conoce tus productos y servicios completamente, trata de anticiparte a las preguntas que te formularán los clientes.

3. Conoce a tus clientes.

Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar tu servicio a sus necesidades y hábitos de compra. Habla con ellos y escucha sus quejas: conocerás la raíz de su insatisfacción.

4. Trata a las personas con respeto y cortesía.

Recuerda que cada contacto con el cliente —sea por correo electrónico, teléfono, correspondencia escrita o cara a cara— deja una impresión. Emplea expresiones como “perdona por hacerte esperar”, “gracias por tu orden”, “de nada” y “ha sido un placer ayudarte”.

5. Nunca discutas con un cliente.

Sabes muy bien que no siempre tienen la razón. Pero en vez de centrarte en el mal que sucedió, concéntrate en cómo arreglarlo. Los estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harán negocios contigo nuevamente si resuelves el problema o la queja a su favor.

6. No los hagas esperar.

Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrónicos tienen que ser tratados como si fueran urgentes. Tus clientes buscan una resolución inmediata, y si se la puedes dar probablemente ganarás nuevos clientes.

7. Da siempre lo que has prometido.

Falla en esto y perderás credibilidad y clientes. Si garantizas una cotización dentro de 24 horas, entrégala en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa, discúlpate y ofrece una compensación, como por ejemplo un descuento o una entrega gratis.

8. Asume que los clientes están diciendo la verdad.

Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda.

9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas.

Muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las ventas. Recuerda que mantener el cliente es más importante que cerrar una venta. Los estudios demuestran que cuesta seis veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a los existentes.

10. Haz que sea fácil la compra.

La experiencia de la compra en tu tienda, página o catálogo debe ser lo más fácil posible. Elimina el papeleo y los formularios innecesarios, ayuda a las personas a encontrar lo que necesitan, explica cómo funciona el producto y haz todo lo posible por facilitar la transacción.

Aquí lo tienes, amado empresario. Ahora aplica lo aprendido y mantennos informados de los resultados.

Fuente: www.gestiopolis.com

10 reglas para brindar el mejor servicio al cliente is a post from: virtual5.com.mx

Usted ingresa a una tienda de prendas de vestir con la intención de comprar un pantalón, el vendedor lo aborda inmediatamente y pregunta, “¿Le puedo servir?” ¿Cuál es por instinto, su respuesta inmediata?

Si usted es como la mayoría de personas, es muy probable que su respuesta sea “No” o “Solo estoy viendo”.  ¿Por qué falla el vendedor en su intento por obtener una respuesta positiva? ¿Cómo puede hacer usted para evitar una respuesta similar con sus clientes?

El hecho fundamental es que el consumidor, actualmente, es más perceptivo, más cauteloso y mejor preparado que antes.  A pesar de que el precio sigue siendo uno de los factores claves para la mayoría de los consumidores,  la experiencia de comprar es también muy importante. Es decir, los clientes esperan un buen precio y un excelente servicio.  Por lo tanto, si usted no está preparado para ofrecer ambos,  el cliente conoce a su competencia.

Esta serie de artículos tiene el propósito de compartir algunas experiencias prácticas sobre el servicio al cliente: Cómo establecer una relación agradable que promoverá repetidas negociaciones con sus clientes y como propiciar una conversación positiva.

PRIMER PASO:

Usted y su Personal

¿Cuál es el objeto de iniciar un articulo sobre servicio al cliente, enfocándose en sus empleados? Como todo buen empresario sabe, sus empleados son su cuerpo de batalla.  Qué trato les dé, qué capacitación reciban y el ambiente de trabajo en el que se desenvuelvan, todo se reflejará en el trato con sus clientes.  Si el personal esta descontento, agotado o pobremente capacitado, no espere que realice de manera voluntaria un extraordinario servicio al cliente.

Aquí la clave es la lealtad a sus empelados.  Se necesita despertar en ellos un sentimiento de entrega tan ferviente a su negocio,  sus productos y servicios como el que usted posee.

¿Cómo se crea una fuerza de ventas extraordinaria? Primero, descartemos algunos mitos sobre la relación empleador / empleado:

Mito 1: Para ser un buen Jefe, necesito ser cruel o extremadamente severo.

Si,  hay ocasiones en las que usted deberá cerciorarse de que las personas hacen su trabajo o incluso reprender a algún empleado.  Sin embargo, si su metodología es gritar a los empleados o prohibirles que se diviertan, no espere que permanezcan en su negocio por mucho tiempo.  Trate a sus empleados como usted espera ser tratado: con respeto y aprecio.

Mito 2: Las personas deberían sentirse felices por el simple hecho de contar con un empleo.

Con esta “filosofía que se basa en el temor”, los propietarios tienen la idea de que los empleados deben trabajar arduamente, por muchas horas y auto-inyectarse de
motivación únicamente por la amenaza de perder su empleo si no desempeñan su trabajo.  Los propietarios rara vez consideran la perspectiva de sus empleados.  Y rara vez se sentirán contentos si se les falta al respeto, sin importarles la disponibilidad de empleos que exista.

Mito 3: Si yo contrato a alguien,  debería saber lo que tiene que hacer.

Son pocas las situaciones que causan mas temor que empezar en un nuevo empleo sin tener la mínima idea de cómo funcionan las cosas en realidad o cuáles son las expectativas del propietario.  Las personas temen cometer errores:  quieren hacer bien su trabajo,  lucir competentes y agradar a sus jefes.  Sin embargo, si no saben cómo hacerlo, se sentirán frustrados y de bajo rendimiento. El propietario de un negocio necesita capacitar a sus empleados para que comprendan como opera el negocio.

Mito 4: El propietario siempre tiene la razón.

Si usted contrató a las personas adecuadas,  tendrá entonces, personal motivado, con experiencia y talento.  Se debe percibir al empleado como un recurso para su negocio,  también respetar así como dar valor a sus ideas y puntos de vista.  De cualquier forma,  usted tiene la última palabra cuando se trata de cómo dirigir el negocio, pero si en la toma de sus decisiones, usted no toma en cuenta la opinión de sus empleados,  usted no está maximizando su potencial.

Mito 5: Los empleados deben estar bajo constante supervisión.

¿Cómo se sentiría usted en su trabajo, si constantemente el jefe estuviera controlando cada paso que da  y diciéndole lo que tiene que hacer?  Si usted ha contratado a las personas adecuadas y las ha capacitado adecuadamente, entonces, en algún momento usted debería poder confiar en ellos para que laboren solos,  de manera delimitada.  De lo contrario, se encontrará perdiendo tiempo en insignificantes detalles rutinarios que en planificar realmente a dónde quiere llevar su negocio.

En el siguiente artículo iniciaremos explorando sobre algunas maneras de cómo motivar a su personal para que su prioridad número uno sea un servicio al cliente ¡excepcional!

Fuente: www.deguate.com

Servicio al cliente, sin duda alguna todo un arte is a post from: virtual5.com.mx

Aún recuerdo como si fuera ayer cuando una vendedora me decía: “Todo el mundo que tenga piel es tu cliente”. Eso me pasó cuando estuve en el campo de las ventas vendiendo productos de belleza hace 9 años.

Ese consejo, aunque bien intencionado, no lograba que mis ventas aumentaran. ¡Claro! No todo el mundo es nuestro cliente. Y eso lo aprendí cuando empecé a buscar mujeres a las que les gustaran los productos de belleza. La que no se cuida su piel o no se maquilla, ¿para qué tratar de venderle algo que no quiere?

Ya ha llovido mucho desde esa experiencia y ahora que mi negocio a través de Internet experimenta un rápido crecimiento, quería compartir contigo algunos tips que uso para que te asegures de que solo buscas a ese cliente ideal interesado en lo que vendes. Veamos…

1. Lugar del cliente

Hace poco vi un anuncio de un concesionario de autos en Ponce que se anunciaba en la portada del periódico El Nuevo Día de Puerto Rico. Ahora, el periódico es leído por muchos en Ponce, pero el coste es altísimo porque su alcance es masivo. Grave error, ¿verdad?

Si tu cliente es local, busca invertir localmente. Si el cliente viene de todas partes, como en mi caso, pues uso Internet, entonces busca anunciarte de forma expansiva. De otra forma, solo se gasta tiempo y fondos publicitarios.

2. Estado financiero del cliente

Uno de mis clientes vende un paquete costoso de consultas para los ejecutivos de alto rango. Personas ocupadas con ingresos de más de $200.000 dólares anuales. Pero sus ventas no son las esperadas, y ¿a qué se debe esto?

Ella pensaba que la publicidad no es mala mientras te anuncies. Pero, viendo que invertía unos $3000 mensuales en publicidad errónea (revistas para empresarios de pequeñas empresas), pudimos mover esos fondos para alcanzar a ese cliente específico a través de páginas Web dirigidas a ese cliente. Y esto es importante.

Si lo que vendes es para las masas (precios económicos), entonces se te hará más fácil anunciarte. Si es costoso, busca anunciarte donde estos clientes invierten su tiempo y su dinero. Al resto, ignóralo.

3. Más detalles, más detalles y más detalles

Hay muchas variables para crear un perfil de cliente ideal, pero no hay espacio para describírtelas. Lo que sí te puedo aconsejar es que tengas un detallado perfil de tu cliente. Sus ingresos, su estado civil, de dónde es, qué lee, etcétera. Cuantos más detalles, más específica será tu publicidad.

Mira mi ejemplo…

Antes, hacía como los demás expertos hispanos en Internet. Mi cliente era todo aquel interesado en empezar o hacer crecer un negocio usando Internet, lo que causaba que buscara anunciarme en todas partes con menos resultados (siempre he dicho que no es la cantidad, sino la calidad).

Ahora, sé que mi cliente es ese autor, consultor, coach o empresario que vende servicios y que usa Internet para atraer clientes, y en eso me enfoco. Y, aunque puedo educar en otras áreas, cuando lo hago, mi publicidad es menos eficaz porque el mensaje publicitario no le habla a un cliente específico.

Así que, por favor, la publicidad gratuita o pagada es maravillosa y necesaria. Pero es mejor ser un dentista especializado en muelas que un dentista especializado en todo.

Fuente: www.gestiopolis.com

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